(vibizmanagement - Service) - Dalam tulisan kali ini saya ingin share tentang suatu hal yang sering menjadi kelemahan bagi seorang Customer Service atau petugas layanan garis depan dalam melayani pelanggan yaitu penguasaan product knowledge. Mungkin anda akan bertanya: “Ah…masak sih….bukannya itu sudah keharusan?” Ya, memang itu suatu keharusan tetapi tidak semua petugas menguasai dengan baik. Kerap ditemui seorang customer service hanya menguasai secara garis besar atau kulit luar saja dari produk atau jasa yang dijual, sehingga pada waktu terjadi pertanyaan yang lebih detil atau terjadi komplain dari pelanggan tidak mampu menangani dengan baik. Mengapa bisa terjadi?
Dimensi service excellence
Apakah yang disebut service excellence atau pelayanan prima? Secara sederhana service excellence dapat disebutkan dengan istilah easy to do business with, yaitu suatu organisasi atau perusahaan yang mudah diajak berinteraksi atau berbisnis oleh pelanggan.
Bagaimana seorang pelanggan atau pembeli atau nasabah bisa merasakan senang dan mudah dan diuntungkan ketika berbisnis dengan Anda? Ada 4 hal yang mempengaruhi yaitu:
1. Bahwa perusahaan tersebut delivering the promise, artinya memberikan produk atau jasa dan pelayanannya sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Sebagai contoh apabila bisnis anda adalah resort maka ketika pelanggan memesan kamar dengan fasilitas tertentu seperti yang tertera di brosur atau website, maka anda mendapatkan sesuai dengan yang dijanjikan.
2. Bagaimanapun juga orang atau pelanggan lebih suka apabila diperlakukan secara khusus oleh petugas. Jadi perusahaan harus providing a personal touch. Salah satu cara misalnya setiap tamu berkunjung ke resort anda, maka supervisor secara khusus menyambut dan menyampaikan selamat datang bahkan sekali-sekali mengantarkan tamu sampai pada kamar atau villa yang dipesan. Atau sekali-sekali menyajikan makanan di restaurant/café sambil menanyakan tanggapannya terhadap layanan resort.
3. Berikan kepada pelanggan sesuatu yang melebihi ekspektasinya atau going the extra mile. Apabila lokasi resort anda tidak berada di pinggir jalan utama, sebagai contoh tindakan extra mile maka anda melakukan penjemputan atau menyiapkan pemandu tamu dari jalan raya menuju lokasi. Atau menyediakan bingkisan surprise di setiap kamar yang dipesan.
4. Dealing well with problems/ queries artinya anda harus menangani keluhan pelanggan dengan baik dan selesai tuntas. Kalau tamu komplain karena water heater di kamar tidak berfungsi baik, maka petugas segera datang meminta maaf dan membantu agar water heater bisa segera berfungsi kembali.
Kaitan dengan product knowledge
Secara sederhana kita kembali lagi kepada keempat dimensi service excellence di atas :
1. Perusahaan harus delivering the promise. Bagaimanapun anda dapat menjamin bahwa pelanggan mendapatkan sesuai yang mereka butuhkan kalau tidak sejak awal anda menggali kebutuhan dan memberikan penawaran terbaik sesuai dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Untuk contoh di atas maka petugas harus menguasai kamar atau vila apa saja yang available, view-nya, fasilitas-fasilitas yang tersedia, kelebihannya dibandingkan dengan resort lainnya, dan segala sesuatu yang berkaitan dengan harga, discount, paket promo dan cara pembayaran. Jadi harus memiliki knowledge yang mantap mengenai resortnya dan pesaing di sekitarnya.
2. Agar dapat memberikan personal touch maka kebutuhan standar yang diminta pelanggan harus sudah diberikan terlebih dahulu, sesuai yang dijanjikan. Untuk dapat memberikan sentuhan pelayanan yang bersifat personal diperlukan pengetahuan yang mendalam tentang selera konsumen, kebiasaan atau habit mereka dan apa yang yang biasanya diberikan oleh para pesaing. Studi tentang efektifitas personal touch terhadap kepuasan pelanggan, dll., adalah bagian yang memerlukan pengetahuan atau knowledge yang harus dimiliki oleh seorang petugas pelayanan.
3. Berikan kepada pelanggan sesuatu yang melebihi ekspektasinya atau going the extra mile. Ini juga memerlukan ide-ide cemerlang yang tidak akan diperoleh kalau tidak pernah memperluas wawasan dan knowledge seputar produk, jasa dan konsumen perusahaan anda dan competitor. Diperlukan bencmarking, survey dan banyak berkomunikasi dengan pelanggan agar menemukan ide hal-hal apa yang dapat membuat pelanggan merasa surprise dan senang dengan pelayanan anda. Tentu untuk ini diperlukan knowledge.
4. Apalagi untuk dealing well with problems/ queries , sangat diperlukan penguasaan akan produk dan jasa yang dijual, baik feature, benefit maupun kelemahannya termasuk proses delivery dan banyak hal menyangkut produk dan jasa yang dijual. Seseorang tidak akan mampu memberikan solusi yang baik bagi pelanggan kalau tidak memiliki product knowledge yang kuat, karena orang tersebut tidak akan mampu memberikan alternative solusi kalau penguasaannya terbatas.
Service excellence bukan terbatas pada keramahan dan kecepatan pelayanan tapi memang harus didukung dengan knowledge yang kuat seputar produk atau jasa yang ditawarkan. Ubah sikap mental dari “sekedar petugas lini depan” yang dapat mengoper pertanyaan-pertanyaan atau keluhan kepada marketing. Service bagian tak terpisahkan dengan marketing, tanpa service yang baik usaha marketingpun tidak akan maksimal.
Saya teringat pelajaran yang diberikan oleh “guru” manajemen di VBLC yaitu Bernhard Sumbayak dalam sebuah modul pelatihan 8 Steps Selling Skills, yang memberikan tips sederhana supaya penjualan berhasil, yaitu harus menguasai 3 hal : pertama knowledge, kedua knowledge dan ketiga knowledge. Artinya pengetahuan memang sangat penting, harus selalu di asah dan di up date tiap-tiap hari.
Salam sukses,
Tampilkan postingan dengan label Motivasi. Tampilkan semua postingan
Tampilkan postingan dengan label Motivasi. Tampilkan semua postingan
April 28, 2011
Kepuasan Pelanggan, Faktor Apakah yang Jadi Acuan?
(vibizmanagement - Service) - Mari kita memperhatikan hal-hal yang bermanfaat bagi kita sebagai Produsen yang memiliki pelanggan,dimana kita dapat memiliki konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, minimal beberapa hal yang mengacu pada contoh-contoh berikut :
(1) Produk atau jasa : yang ditawarkan memiliki keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk atau jasa itu.
(2) Kualitas : terdiri dari segala sesuatu yang minimal bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality), sehingga dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta diproduksi dengan cara yang baik dan benar.
Sejalan dengan hal terdebut diatas, maka untuk memenuhi keinginan masyarakat (pelanggan), Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut :
(1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksanakan.
(2) Kejelasan dan kepastian, menyangkut :
1. Prosedur/tata cara pelayanan umum
2. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif
3. Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum
4. Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
5. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
6. Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti- - bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan - pelayanan umum
7. Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)
(3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
(4) Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
(5) Efisien, meliputi :
1. Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan
2. Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
(6) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :
1. Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi
2. Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum
3. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
(7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
(8) Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat, selain dapat dilihat dalam keputusan Menpan nomor 81/1993, juga dipertegas dalam instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan kualitas aparatur pemerintah kepada masyarakat. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi.
Kehidupan berbangsa dan bermasyarakat dalam era globalisasi tidak akan terhindarkan, dimana kehidupan dalam era ini ditandai dengan ketatnya persaingan disegala bidang kehidupan, baik kehidupan berbangsa maupun dalam kehidupan bermasyarakat. Oleh karena itu, maka kualitas pelayanan merupakan salah satu jawaban dalam menghadapi kehidupan tersebut.
Paradigma Pelayanan Prima :
Selama ini, umumnya masyarakat mengkonotasikan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat cenderung kurang dan bahkan tidak berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari masih banyaknya keluhan yang disampaikan masyarakat kepada aparatur pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat.
Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah karena sesuatu urusan adalah selain berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, juga perilaku oknum aparatur yang memberikan layanan kepada masyarakat kadang kala kurang bersahabat sehingga tidak kurang terjadi perang mulut dan bahkan kadang kala hingga ke fisik tidak dapat terhindarkan antara oknum aparat dengan oknum masyarakat yang merasa dirugikan. Realita yang demikian ini, memerlukan kepedulian dari kalangan aparatur, sehingga dalam memberikan layanan kepada masyarakat benar-benar prima.
Keprimaan ini pada gilirannya akan mendapatkan pengakuan atas kualitas pelayanan yang datang dari masyarakat itu sendiri. Untuk itu perlu dikaji secara mendalam tentang kategori pelayanan yang memuaskan masyarakat pelanggan agar sesuai dengan perubahan masyarakat yang cenderung tak terhindarkan.
Perubahan masyarakat bisa terjadi entah secara revolusioner atau evolusioner. Pada umumnya, perubahan revolusioner adalah sesuatu yang dicapai dalam rentang waktu yang pendek, dan kerap kali politis sifatnya.
Larry Spears berpendapat bahwa perubahan evolusioner biasanya terjadi dalam jangka waktu lama dan sering melibatkan pertumbuhan dan perubahan pribadi oleh individu.
Orang dengan rasio dapat menyatakan bahwa perubahan evolusioner lebih memungkinkan untuk bertahan lama dibandingkan dengan perubahan revolusioner. Untuk itu, kepemimpinan pelayanan menurut Spears sudah mencapai dasawarsa ketiga sebagai cara pendekatan kepemimpinan dan manajemen spesifik. Hal ini dapat dilihat dari kategori perubahan evolusioner yang bersifat organik dan pribadi.
Dengan mengetahui akan hal-hal yang menjadi acuan dalam memberikan pelayanan prima, mari kita tingkatkan pelayanan kita kepada setiap pelanggan dengan tulus dan ramah, dan juga dengan memperhatikan pada point-point penting yang telah diuraikan seperti contoh-contoh diatas.
Salam sukses,
(1) Produk atau jasa : yang ditawarkan memiliki keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk atau jasa itu.
(2) Kualitas : terdiri dari segala sesuatu yang minimal bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality), sehingga dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta diproduksi dengan cara yang baik dan benar.
Sejalan dengan hal terdebut diatas, maka untuk memenuhi keinginan masyarakat (pelanggan), Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut :
(1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksanakan.
(2) Kejelasan dan kepastian, menyangkut :
1. Prosedur/tata cara pelayanan umum
2. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif
3. Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum
4. Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
5. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
6. Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti- - bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan - pelayanan umum
7. Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)
(3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
(4) Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
(5) Efisien, meliputi :
1. Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan
2. Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
(6) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :
1. Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi
2. Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum
3. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
(7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
(8) Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat, selain dapat dilihat dalam keputusan Menpan nomor 81/1993, juga dipertegas dalam instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan kualitas aparatur pemerintah kepada masyarakat. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi.
Kehidupan berbangsa dan bermasyarakat dalam era globalisasi tidak akan terhindarkan, dimana kehidupan dalam era ini ditandai dengan ketatnya persaingan disegala bidang kehidupan, baik kehidupan berbangsa maupun dalam kehidupan bermasyarakat. Oleh karena itu, maka kualitas pelayanan merupakan salah satu jawaban dalam menghadapi kehidupan tersebut.
Paradigma Pelayanan Prima :
Selama ini, umumnya masyarakat mengkonotasikan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat cenderung kurang dan bahkan tidak berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari masih banyaknya keluhan yang disampaikan masyarakat kepada aparatur pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat.
Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah karena sesuatu urusan adalah selain berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, juga perilaku oknum aparatur yang memberikan layanan kepada masyarakat kadang kala kurang bersahabat sehingga tidak kurang terjadi perang mulut dan bahkan kadang kala hingga ke fisik tidak dapat terhindarkan antara oknum aparat dengan oknum masyarakat yang merasa dirugikan. Realita yang demikian ini, memerlukan kepedulian dari kalangan aparatur, sehingga dalam memberikan layanan kepada masyarakat benar-benar prima.
Keprimaan ini pada gilirannya akan mendapatkan pengakuan atas kualitas pelayanan yang datang dari masyarakat itu sendiri. Untuk itu perlu dikaji secara mendalam tentang kategori pelayanan yang memuaskan masyarakat pelanggan agar sesuai dengan perubahan masyarakat yang cenderung tak terhindarkan.
Perubahan masyarakat bisa terjadi entah secara revolusioner atau evolusioner. Pada umumnya, perubahan revolusioner adalah sesuatu yang dicapai dalam rentang waktu yang pendek, dan kerap kali politis sifatnya.
Larry Spears berpendapat bahwa perubahan evolusioner biasanya terjadi dalam jangka waktu lama dan sering melibatkan pertumbuhan dan perubahan pribadi oleh individu.
Orang dengan rasio dapat menyatakan bahwa perubahan evolusioner lebih memungkinkan untuk bertahan lama dibandingkan dengan perubahan revolusioner. Untuk itu, kepemimpinan pelayanan menurut Spears sudah mencapai dasawarsa ketiga sebagai cara pendekatan kepemimpinan dan manajemen spesifik. Hal ini dapat dilihat dari kategori perubahan evolusioner yang bersifat organik dan pribadi.
Dengan mengetahui akan hal-hal yang menjadi acuan dalam memberikan pelayanan prima, mari kita tingkatkan pelayanan kita kepada setiap pelanggan dengan tulus dan ramah, dan juga dengan memperhatikan pada point-point penting yang telah diuraikan seperti contoh-contoh diatas.
Salam sukses,
Berkomunikasi - Hal Utama yang Harus Dimiliki Seorang Pemimpin
(Vibizmanagement – Leadership) - Dalam kehidupan seorang pemimpin, keberhasilannya ditentukan dari cara bagaimana dia dapat berkomunikasi dengan anak buahnya atau pekerjanya. Dan keberhasilannya dalam berkomunikasi itu dapat menjadi indikator bagi keberhasilan /kemajuan perusahaan yang dipimpinnya. Lingkaran pusat kepemimpinan adalah komunikasi. Komunikasi merupakan seni atau cara untuk menyampaikan sesuatu agar orang lain dapat memahami kita.
Didalam salah buku Stephen R. Covey ; The 7 Habits of Highly Effective People, mengatakan ; ”Komunikasi merupakan keterampilan paling penting dalam hidup. Kita menghabiskan sebagian besar jam bangun kita untuk berkomunikasi.”
Dalam memecahkan masalah bawahan, kita cenderung langsung untuk menyerbu masuk, dengan tujuan untuk memperbaiki segala sesuatu yang ada dalam masalah itu dengan nasihat yang baik, tetapi seringkali justru disitulah kita mengalami kegagalan. Mengapa kita mengalami kegagalan? Karena kita tidak meluangkan waktu terlebih dahulu untuk mendiagnosis masalah dan untuk benar-benar terlebih dahulu mengerti secara mendalam tentang masalah itu. Untuk itulah kita sebagai pemimpin memerlukan kecakapan untuk mencermati dan mempelajari masalah – masalah yang ada ketika kita mulai berkomunikasi untuk mencoba memahami problem/masalah yang ada. Dengan bertanya terlebih dahulu apa dan bagaimana masalah itu terjadi sama saja dengan kita mengumpulkan terlebih dahulu fakta-fakta atau keterangan-keterangan yang ada untuk kita dapat kemudian mengambil sebuah keputusan yang tepat.
Mari kita melihat sekilas contoh seorang pemimpin yang berhasil menurut pandangan dunia yaitu seorang Abraham Lincoln. Abraham Lincoln merupakan salah satu contoh pemimpin dunia yang sangat peka dan cermat dalam mempelajari masalah sebelum mengambil sebuah keputusan. Menurut Donald Phillips ( seorang penulis dan pembicara berkewarga negaran Amerika Serikat , dalam sebuah studinya mengenai kepemimpinan sosok Lincoln) menjabarkan, selama empat tahun menjabat presiden, seorang Abraham Lincoln telah menghabiskan sebagian besar waktunya di tengah-tengah prajurit dalam masa peperangan saat itu. Hampir setiap hari Presiden Amerika ini, lebih memilih untuk berjalan kaki dari Gedung Putih ke Kantor Menteri Pertahanan, Edwin M. Stanton, hanya untuk mendapatkan informasi lebih cepat dari medan peperangan. Padahal, sebagai presiden, Lincoln bisa saja duduk manis di kantornya menunggu kurir datang membawakan berita terbaru. Tapi hal tersebut bukanlah pilihan seorang Lincoln, karena ia lebih suka berada di dekat mesin telegram untuk mendapatkan informasi secepat mungkin tanpa menunggu lagi dari seorang kurir. Menurut Lincoln, dengan cara tersebut memungkinkan ia untuk mengetahui informasi terbaru yang ada dan mempelajarinya secepat mungkin untuk kemudian mengambil keputusan dengan tepat. Bagaimanapun pengalaman Lincoln berkomunikasi dalam masa berperang di tengah-tengah prajurit membuatnya sadar akan arti penting dari kecepatan dan ketepatan sebuah keputusan untuk para prajuritnya di medan perang, maupun untuk negaranya.
Abraham Lincoln telah memberikan kepada kita suatu contoh pengalaman pribadinya menjadi seorang pemimpin dalam membuat suatu keputusan yang sangat penting. Mencari dahulu keseluruhan informasi/data sampai mengetahui informasi mana saja yang relevan dengan permasalahan yang ada dan mengambil sebuah langkah penting dalam pengambilan keputusan.
Sebagian besar orang sering kali telah terpola untuk mengabaikan fakta yang ada dalam mengambil keputusan. Umumnya orang lebih cenderung untuk bergantung pada penilaian pribadinya atau penilaian orang yang dipercayainya daripada fakta yang ada, didalam dia mengambil sebuah keputusan. Sedangkan orang yang tidak tahu apa yang harus mereka lakukan, umumnya telah terjebak dalam kebiasaan membuat penilaian-penilaian tak berdasar atau bertindak menurut informasi yang tidak akurat, sehingga membuat keputusan yang mereka ambil jauh dari yang diharapkan.
Menilai suatu hal memang bukan suatu hal yang salah, yang salah adalah jika penilaian tersebut sudah tidak lagi bersifat objektif dan didasarkan atas prasangka tertentu. Berkomunikasi dengan cara mendengarkan pendapat atau penilaian orang lain sangat diperlukan, tetapi bukan menjadikannya dasar dari keputusan yang akan diambil.
Jadi, jika tidak ingin selalu terjebak dalam pola pikir yang mengandalkan penilaian yang mengakibatkan pengambilan keputusan yang salah, tidak ada salahnya mulai sekarang kita cermat dalam mempelajari setiap informasi/fakta yang ada terkait suatu masalah dengan cara berkomunikasi.
Didalam salah buku Stephen R. Covey ; The 7 Habits of Highly Effective People, mengatakan ; ”Komunikasi merupakan keterampilan paling penting dalam hidup. Kita menghabiskan sebagian besar jam bangun kita untuk berkomunikasi.”
Dalam memecahkan masalah bawahan, kita cenderung langsung untuk menyerbu masuk, dengan tujuan untuk memperbaiki segala sesuatu yang ada dalam masalah itu dengan nasihat yang baik, tetapi seringkali justru disitulah kita mengalami kegagalan. Mengapa kita mengalami kegagalan? Karena kita tidak meluangkan waktu terlebih dahulu untuk mendiagnosis masalah dan untuk benar-benar terlebih dahulu mengerti secara mendalam tentang masalah itu. Untuk itulah kita sebagai pemimpin memerlukan kecakapan untuk mencermati dan mempelajari masalah – masalah yang ada ketika kita mulai berkomunikasi untuk mencoba memahami problem/masalah yang ada. Dengan bertanya terlebih dahulu apa dan bagaimana masalah itu terjadi sama saja dengan kita mengumpulkan terlebih dahulu fakta-fakta atau keterangan-keterangan yang ada untuk kita dapat kemudian mengambil sebuah keputusan yang tepat.
Mari kita melihat sekilas contoh seorang pemimpin yang berhasil menurut pandangan dunia yaitu seorang Abraham Lincoln. Abraham Lincoln merupakan salah satu contoh pemimpin dunia yang sangat peka dan cermat dalam mempelajari masalah sebelum mengambil sebuah keputusan. Menurut Donald Phillips ( seorang penulis dan pembicara berkewarga negaran Amerika Serikat , dalam sebuah studinya mengenai kepemimpinan sosok Lincoln) menjabarkan, selama empat tahun menjabat presiden, seorang Abraham Lincoln telah menghabiskan sebagian besar waktunya di tengah-tengah prajurit dalam masa peperangan saat itu. Hampir setiap hari Presiden Amerika ini, lebih memilih untuk berjalan kaki dari Gedung Putih ke Kantor Menteri Pertahanan, Edwin M. Stanton, hanya untuk mendapatkan informasi lebih cepat dari medan peperangan. Padahal, sebagai presiden, Lincoln bisa saja duduk manis di kantornya menunggu kurir datang membawakan berita terbaru. Tapi hal tersebut bukanlah pilihan seorang Lincoln, karena ia lebih suka berada di dekat mesin telegram untuk mendapatkan informasi secepat mungkin tanpa menunggu lagi dari seorang kurir. Menurut Lincoln, dengan cara tersebut memungkinkan ia untuk mengetahui informasi terbaru yang ada dan mempelajarinya secepat mungkin untuk kemudian mengambil keputusan dengan tepat. Bagaimanapun pengalaman Lincoln berkomunikasi dalam masa berperang di tengah-tengah prajurit membuatnya sadar akan arti penting dari kecepatan dan ketepatan sebuah keputusan untuk para prajuritnya di medan perang, maupun untuk negaranya.
Abraham Lincoln telah memberikan kepada kita suatu contoh pengalaman pribadinya menjadi seorang pemimpin dalam membuat suatu keputusan yang sangat penting. Mencari dahulu keseluruhan informasi/data sampai mengetahui informasi mana saja yang relevan dengan permasalahan yang ada dan mengambil sebuah langkah penting dalam pengambilan keputusan.
Sebagian besar orang sering kali telah terpola untuk mengabaikan fakta yang ada dalam mengambil keputusan. Umumnya orang lebih cenderung untuk bergantung pada penilaian pribadinya atau penilaian orang yang dipercayainya daripada fakta yang ada, didalam dia mengambil sebuah keputusan. Sedangkan orang yang tidak tahu apa yang harus mereka lakukan, umumnya telah terjebak dalam kebiasaan membuat penilaian-penilaian tak berdasar atau bertindak menurut informasi yang tidak akurat, sehingga membuat keputusan yang mereka ambil jauh dari yang diharapkan.
Menilai suatu hal memang bukan suatu hal yang salah, yang salah adalah jika penilaian tersebut sudah tidak lagi bersifat objektif dan didasarkan atas prasangka tertentu. Berkomunikasi dengan cara mendengarkan pendapat atau penilaian orang lain sangat diperlukan, tetapi bukan menjadikannya dasar dari keputusan yang akan diambil.
Jadi, jika tidak ingin selalu terjebak dalam pola pikir yang mengandalkan penilaian yang mengakibatkan pengambilan keputusan yang salah, tidak ada salahnya mulai sekarang kita cermat dalam mempelajari setiap informasi/fakta yang ada terkait suatu masalah dengan cara berkomunikasi.
Mei 06, 2010
Rahasia Kebahagiaan Kecil
Rahasia Kecil Kebahagiaan
Penulis: Tak Diketahui
Rahasia kebahagiaan adalah memusatkan perhatian pada kebaikan dalam diri orang lain. Sebab, hidup bagaikan lukisan: Untuk melihat keindahan lukisan yang terbaik sekalipun, lihatlah di bawah sinar yang terang, bukan di tempat yang tertutup dan gelap sama halnya sebuah gudang.
Rahasia kebahagiaan adalah tidak menghindari kesulitan. Dengan memanjat bukit, bukan meluncurinya, kaki seseorang tumbuh menjadi kuat.
Rahasia kebahagiaan adalah melakukan segala sesuatu bagi orang lain. Air yang tak mengalir tidak berkembang. Namun, air yang mengalir dengan bebas selalu segar dan jernih.
Rahasia kebahagiaan adalah belajar dari orang lain, dan bukan mencoba mengajari mereka. Semakin Anda menunjukkan seberapa banyak Anda tahu, semakin orang lain akan mencoba menemukan kekurangan dalam pengetahuan Anda. Mengapa bebek disebut “bodoh”? Karena terlalu banyak bercuap-cuap.
Rahasia kebahagiaan adalah kebaikan hati: memandang orang lain sebagai anggota keluarga besar Anda. Sebab, setiap ciptaan adalah milik Anda. Kita semua adalah ciptaan TUHAN yang satu.
Rahasia kebahagiaan adalah tertawa bersama orang lain, sebagai sahabat, dan bukan menertawakan mereka, sebagai hakim.
Rahasia kebahagiaan adalah tidak sombong. Bila Anda menganggap mereka penting, Anda akan memiliki sahabat ke manapun Anda pergi. Ingatlah bahwa musang yang paling besar akan mengeluarkan bau yang paling menyengat.
Kebahagiaan datang kepada mereka yang memberikan cintanya secara bebas, yang tidak meminta orang lain mencintai mereka terlebih dahulu. Bermurah hatilah seperti mentari yang memancarkan sinarnya tanpa terlebih dahulu bertanya apakah orang-orang patut menerima kehangatannya.
Kebahagiaan berarti menerima apapun yang datang, dan selalu mengatakan kepada diri sendiri “Aku bebas dalam diriku”.
Kebahagiaan berarti membuat orang lain bahagia. Padang rumput yang penuh bunga membutuhkan pohon-pohon di sekelilingnya, bukan bangunan-bangunan beton yang kaku. Kelilingilah padang hidup Anda dengan kebahagiaan.
Kebahagiaan berasal dari menerima orang lain sebagaimana adanya; nyatanya menginginkan mereka bukan sebagaimana adanya. Betapa akan membosankan hidup ini jika setiap orang sama. Bukankah taman pun akan tampak janggal bila semua bunganya berwarna ungu?
Rahasia kebahagiaan adalah menjaga agar hati Anda terbuka bagi orang lain, dan bagi pengalaman-pengalam an hidup. Hati laksana pintu sebuah rumah. Cahaya matahari hanya dapat masuk bilamana pintu rumah itu terbuka lebar.
Rahasia kebahagiaan adalah memahami bahwa persahabatan jauh lebih berharga daripada barang; lebih berharga daripada mengurusi urusan sendiri; lebih berharga daripada bersikukuh pada kebenaran dalam perkara-perkara! yang tidak prinsipiil.
Renungkan setiap rahasia yang ada di dalamnya.
Rasakan apa yang dikatakannya.
_________________________
Source : milis soulful powered by yahoogroups.com
Penulis: Tak Diketahui
Rahasia kebahagiaan adalah memusatkan perhatian pada kebaikan dalam diri orang lain. Sebab, hidup bagaikan lukisan: Untuk melihat keindahan lukisan yang terbaik sekalipun, lihatlah di bawah sinar yang terang, bukan di tempat yang tertutup dan gelap sama halnya sebuah gudang.
Rahasia kebahagiaan adalah tidak menghindari kesulitan. Dengan memanjat bukit, bukan meluncurinya, kaki seseorang tumbuh menjadi kuat.
Rahasia kebahagiaan adalah melakukan segala sesuatu bagi orang lain. Air yang tak mengalir tidak berkembang. Namun, air yang mengalir dengan bebas selalu segar dan jernih.
Rahasia kebahagiaan adalah belajar dari orang lain, dan bukan mencoba mengajari mereka. Semakin Anda menunjukkan seberapa banyak Anda tahu, semakin orang lain akan mencoba menemukan kekurangan dalam pengetahuan Anda. Mengapa bebek disebut “bodoh”? Karena terlalu banyak bercuap-cuap.
Rahasia kebahagiaan adalah kebaikan hati: memandang orang lain sebagai anggota keluarga besar Anda. Sebab, setiap ciptaan adalah milik Anda. Kita semua adalah ciptaan TUHAN yang satu.
Rahasia kebahagiaan adalah tertawa bersama orang lain, sebagai sahabat, dan bukan menertawakan mereka, sebagai hakim.
Rahasia kebahagiaan adalah tidak sombong. Bila Anda menganggap mereka penting, Anda akan memiliki sahabat ke manapun Anda pergi. Ingatlah bahwa musang yang paling besar akan mengeluarkan bau yang paling menyengat.
Kebahagiaan datang kepada mereka yang memberikan cintanya secara bebas, yang tidak meminta orang lain mencintai mereka terlebih dahulu. Bermurah hatilah seperti mentari yang memancarkan sinarnya tanpa terlebih dahulu bertanya apakah orang-orang patut menerima kehangatannya.
Kebahagiaan berarti menerima apapun yang datang, dan selalu mengatakan kepada diri sendiri “Aku bebas dalam diriku”.
Kebahagiaan berarti membuat orang lain bahagia. Padang rumput yang penuh bunga membutuhkan pohon-pohon di sekelilingnya, bukan bangunan-bangunan beton yang kaku. Kelilingilah padang hidup Anda dengan kebahagiaan.
Kebahagiaan berasal dari menerima orang lain sebagaimana adanya; nyatanya menginginkan mereka bukan sebagaimana adanya. Betapa akan membosankan hidup ini jika setiap orang sama. Bukankah taman pun akan tampak janggal bila semua bunganya berwarna ungu?
Rahasia kebahagiaan adalah menjaga agar hati Anda terbuka bagi orang lain, dan bagi pengalaman-pengalam an hidup. Hati laksana pintu sebuah rumah. Cahaya matahari hanya dapat masuk bilamana pintu rumah itu terbuka lebar.
Rahasia kebahagiaan adalah memahami bahwa persahabatan jauh lebih berharga daripada barang; lebih berharga daripada mengurusi urusan sendiri; lebih berharga daripada bersikukuh pada kebenaran dalam perkara-perkara! yang tidak prinsipiil.
Renungkan setiap rahasia yang ada di dalamnya.
Rasakan apa yang dikatakannya.
_________________________
Source : milis soulful powered by yahoogroups.com
Maret 14, 2010
KERJA IKHLAS
By Jamil Azzaini
website;http://jamil.niriah.com
Kata ikhlas sudah sering kita dengar dalam kehidupan sehari-hari. Namun ada tiga kesalahpahaman terhadap makna ikhlas yang saat ini ada di tengah-tengah masyarakat yang ingin saya luruskan.
Pertama, Ikhlas itu bukan pasrah.
Pasrah berarti menerima keadaan yang kita alami tanpa berbuat apa-apa untuk mengubahnya. Orang jawa bilang ‘nrimo’. Pasrah itu dekat dengan nyerah. Kita pasrah karena kita terlalu malas atau terlalu takut untuk berupaya mendapatkan kembali apa yang menjadi hak kita. Ini jelas bukan ikhlas.
Kedua, Ikhlas bukan sekedar suasana hati.
Ikhlas seringkali disamakan dengan sebuah perasaan yang damai, tenang, terbebas dari masalah. Ketenangan hati yang dimiliki seseorang yang ikhlas harus mewujud dalam perilaku yang memiliki nilai tambah bagi dirinya dan lingkungan sekitarnya. Seseorang boleh saja mendapatkan ketenangan hati dan merasa terbebas dari masalah, tetapi jika ketenangan hati tersebut tidak membuatnya menjadi lebih produktif, lebih mampu membuat keputusan yang lebih baik, lebih bermanfaat bagi orang lain, maka keikhlasannya belum berarti apa-apa.
Ketiga, Ikhlas tidak hanya berada pada gelombang alfa.
Otak manusia memiliki beberapa gelombang mengikut pada kondisi saat itu. Gelombang delta ketika tertidur, tetha ketika ‘tidur’tidur ayam’, alfa ketika rileks atau khusu’, beta ketika terjaga dan konsentrasi, serta gamma ketika sedang merasa tercerahkan dan penuh dengan semangat. Karena ikhlas identik dengan ketenangan hati, maka sebagian berpendapat bahwa untuk menjadi ikhlas kita harus berada pada gelombang alfa. Meditasi adalah bentuk salah satu cara untuk masuk ke gelombang alfa. Apakah memang demikian?
Pertanyaanya adalah, jika ikhlas hanya berada pada gelombang alfa, maka apakah orang yang berjuang untuk negara dan agamanya di medan perang kita katakan tidak ikhlas? Karena saat itu dia tidak sedang berada pada kondisi alfa. Demikian juga orang yang bekerja bercucuran keringat seharian untuk menafkahi keluarganya.
Walaupun memang mudah bagi kita untuk merasa ihklas di gelombang alfa, namun bukan berarti ikhlas hanya berada di gelombang tersebut. Apapun yang Anda lakukan dalam kondisi gelombang otak manapun, selama Anda melakukannya tanpa berharap imbalan dalam bentuk apapun dari mahluk lain, maka Anda ikhlas.
Jadi kesimpulannya adalah, bagi kami di kubik, ikhlas itu adalah sebuah KATA KERJA, bukan kata sifat. Ikhlas memiliki makna aksi nyata. Sebuah aksi yang dilakukan tanpa pamrih sehingga menghasilkan nilai tambah yang sangat besar. Seorang pertapa yang mampu bermeditasi selama berjam-jam lamanya dan meraih ketenangan jiwa belum menjadikannya orang yang ikhlas. Karena dia memilih untuk menyepi. Berkutat pada dirinya sendiri. Menjauh dari lingkungan sekitarnya. Sehingga ketenangan jiwa yang diperolehnya tidak menghasilkan nilai tambah apa-apa bagi sekitarnya. Dia tidak menjadi lebih produktif dan duniapun tidak menjadi lebih baik karenanya. Dalam pandangan kami, pertapa tersebut belum bisa dikategorikan sebagai orang yang ikhlas.
Dengan kata lain, untuk menjadi ikhlas yang sesungguhnya, seseorang harus aktif. Tidak boleh pasif. Anda harus bisa membuktikan keikhlasan Anda dengan aksi nyata Anda. Seorang ABG menempatkan ‘cinta’ sebagai kata sifat, sehingga dia sibuk berkutat pada dirinya sendiri, mengharap untuk dicintai kembali, menuntut perhatian yang lebih karena dirinya sedang dalam kondisi ‘jatuh cinta’. Artinya, cintanya pasif.
Bagi orang dewasa cinta sudah menjadi kata kerja, artinya ‘cinta’ itu mewujud dalam bentuk aksi nyata yang dilakukan tanpa berpamrih, layaknya seorang ibu yang mencintai anaknya akan terbangun ditengah malam buta untuk membuatkan susu untuk anaknya.
Demikian pula dengan ikhlas, seseorang guru yang ikhlas akan mendidik muridnya dengan segenap kemampuannya walaupun tidak memperoleh bayaran yang sepadan. Seorang bawahan yang ikhlas akan selalu memberikan hasil kerja yang terbaik walaupun atasannya tidak pernah memujinya sekalipun. Seorang pimpinan yang ikhlas akan membina bawahannya dengan sepenuh hati walau perusahaan tidak pernah membayarnya untuk melakukan hal itu. Ini adalah ikhlas yang sesungguhnya. Mereka lakukan sesuatu karena mereka senantiasa terdorong untuk memberikan yang terbaik untuk orang-orang yang ada disekitarnya dan mereka tidak mengharap apa-apa sebagai imbalan dari manusia dan mahluk lain.
Jadi apa yang menjadi ciri dari seorang yang ikhlas? Dan bagaimana menjadi orang-orang yang ikhlas. Baca buku Best Seller cetakan kedelapan Kubik Leadership, terbitan Gramedia. Insya Allah Anda akan mendapat jawabannya.
website;http://jamil.niriah.com
Kata ikhlas sudah sering kita dengar dalam kehidupan sehari-hari. Namun ada tiga kesalahpahaman terhadap makna ikhlas yang saat ini ada di tengah-tengah masyarakat yang ingin saya luruskan.
Pertama, Ikhlas itu bukan pasrah.
Pasrah berarti menerima keadaan yang kita alami tanpa berbuat apa-apa untuk mengubahnya. Orang jawa bilang ‘nrimo’. Pasrah itu dekat dengan nyerah. Kita pasrah karena kita terlalu malas atau terlalu takut untuk berupaya mendapatkan kembali apa yang menjadi hak kita. Ini jelas bukan ikhlas.
Kedua, Ikhlas bukan sekedar suasana hati.
Ikhlas seringkali disamakan dengan sebuah perasaan yang damai, tenang, terbebas dari masalah. Ketenangan hati yang dimiliki seseorang yang ikhlas harus mewujud dalam perilaku yang memiliki nilai tambah bagi dirinya dan lingkungan sekitarnya. Seseorang boleh saja mendapatkan ketenangan hati dan merasa terbebas dari masalah, tetapi jika ketenangan hati tersebut tidak membuatnya menjadi lebih produktif, lebih mampu membuat keputusan yang lebih baik, lebih bermanfaat bagi orang lain, maka keikhlasannya belum berarti apa-apa.
Ketiga, Ikhlas tidak hanya berada pada gelombang alfa.
Otak manusia memiliki beberapa gelombang mengikut pada kondisi saat itu. Gelombang delta ketika tertidur, tetha ketika ‘tidur’tidur ayam’, alfa ketika rileks atau khusu’, beta ketika terjaga dan konsentrasi, serta gamma ketika sedang merasa tercerahkan dan penuh dengan semangat. Karena ikhlas identik dengan ketenangan hati, maka sebagian berpendapat bahwa untuk menjadi ikhlas kita harus berada pada gelombang alfa. Meditasi adalah bentuk salah satu cara untuk masuk ke gelombang alfa. Apakah memang demikian?
Pertanyaanya adalah, jika ikhlas hanya berada pada gelombang alfa, maka apakah orang yang berjuang untuk negara dan agamanya di medan perang kita katakan tidak ikhlas? Karena saat itu dia tidak sedang berada pada kondisi alfa. Demikian juga orang yang bekerja bercucuran keringat seharian untuk menafkahi keluarganya.
Walaupun memang mudah bagi kita untuk merasa ihklas di gelombang alfa, namun bukan berarti ikhlas hanya berada di gelombang tersebut. Apapun yang Anda lakukan dalam kondisi gelombang otak manapun, selama Anda melakukannya tanpa berharap imbalan dalam bentuk apapun dari mahluk lain, maka Anda ikhlas.
Jadi kesimpulannya adalah, bagi kami di kubik, ikhlas itu adalah sebuah KATA KERJA, bukan kata sifat. Ikhlas memiliki makna aksi nyata. Sebuah aksi yang dilakukan tanpa pamrih sehingga menghasilkan nilai tambah yang sangat besar. Seorang pertapa yang mampu bermeditasi selama berjam-jam lamanya dan meraih ketenangan jiwa belum menjadikannya orang yang ikhlas. Karena dia memilih untuk menyepi. Berkutat pada dirinya sendiri. Menjauh dari lingkungan sekitarnya. Sehingga ketenangan jiwa yang diperolehnya tidak menghasilkan nilai tambah apa-apa bagi sekitarnya. Dia tidak menjadi lebih produktif dan duniapun tidak menjadi lebih baik karenanya. Dalam pandangan kami, pertapa tersebut belum bisa dikategorikan sebagai orang yang ikhlas.
Dengan kata lain, untuk menjadi ikhlas yang sesungguhnya, seseorang harus aktif. Tidak boleh pasif. Anda harus bisa membuktikan keikhlasan Anda dengan aksi nyata Anda. Seorang ABG menempatkan ‘cinta’ sebagai kata sifat, sehingga dia sibuk berkutat pada dirinya sendiri, mengharap untuk dicintai kembali, menuntut perhatian yang lebih karena dirinya sedang dalam kondisi ‘jatuh cinta’. Artinya, cintanya pasif.
Bagi orang dewasa cinta sudah menjadi kata kerja, artinya ‘cinta’ itu mewujud dalam bentuk aksi nyata yang dilakukan tanpa berpamrih, layaknya seorang ibu yang mencintai anaknya akan terbangun ditengah malam buta untuk membuatkan susu untuk anaknya.
Demikian pula dengan ikhlas, seseorang guru yang ikhlas akan mendidik muridnya dengan segenap kemampuannya walaupun tidak memperoleh bayaran yang sepadan. Seorang bawahan yang ikhlas akan selalu memberikan hasil kerja yang terbaik walaupun atasannya tidak pernah memujinya sekalipun. Seorang pimpinan yang ikhlas akan membina bawahannya dengan sepenuh hati walau perusahaan tidak pernah membayarnya untuk melakukan hal itu. Ini adalah ikhlas yang sesungguhnya. Mereka lakukan sesuatu karena mereka senantiasa terdorong untuk memberikan yang terbaik untuk orang-orang yang ada disekitarnya dan mereka tidak mengharap apa-apa sebagai imbalan dari manusia dan mahluk lain.
Jadi apa yang menjadi ciri dari seorang yang ikhlas? Dan bagaimana menjadi orang-orang yang ikhlas. Baca buku Best Seller cetakan kedelapan Kubik Leadership, terbitan Gramedia. Insya Allah Anda akan mendapat jawabannya.
Langganan:
Postingan (Atom)